⬆️點此關注 ＃王一芝 ＃旅宿賺觀光財 單元，服務業獨家觀點不漏接
這些年新零售、新餐飲或新消費喊得震天價響，無人商店、無人機、雲端或虛擬廚房讓人摸不著頭緒，那麼，自詡生活大國的台灣，能否有機會發展出「新服務」呢？
以文創設計起家、轉往旅宿業發展的The One（異數宣言）團隊，疫後試圖在被北部人稱為世外桃源的新竹南園人文客棧，重新定義並展演了一套「貼心而不近身」的新服務。
12年來，接受《聯合報》委託的The One團隊，透過在地文化與管家服務的結合，把由《聯合報》創辦人王惕吾邀請已故建築大師漢寶德所打造的華人世界最大山中園林，從住宿價格7000元拉高到1.6萬，躋身全台前五高價旅館。疫情前年營收近1億，還跨海輸出到北京什剎海、西安華清池。
【小檔案】The One南園人文客棧
- 成立／1985年
- 創辦人／王惕吾
- 營運團隊／The One（劉邦初創辦）
- 2020年營收／7000萬
- 客間數／20間
- 住房率／八成
- 平均房價／1.6萬~1.8萬元
- 員工數／55人
- 劉邦初對服務的觀點／貼近生活況味、自然而然的款待。
難能可貴的是，走遍世界、住過上百家旅店的The One執行長劉邦初帶領團隊進駐後，嘗試在充滿文氣的南園，建立一套東方人文的服務系統，就像11年前，晶華酒店董事長潘思亮買下麗晶（Regent）全球經營權，心中最大的想望，就是制定華人自己經營旅館和培養人才的模式。
拒絕SOP，像媽媽般的「款待」
「我從小被逼著背詩詞，為何不從東方文化找線索，那是我們的日常，」劉邦初不愛鞠躬幾度、露幾顆牙的西方SOP，也不習慣卑躬屈膝的日本女將，卻想起媽媽招待友人的熱情，「東方文化的極致就是款待，款待必須自然而然。」
去年劉邦初因應疫情，推動三天兩夜或四天三夜的住宿方案，期待南園發展成國際級定點度假旅宿。今年5月本土疫情爆發後自主休園的80天，劉邦初更領著團隊重新思考客人想要的服務，開發出疫後新模組，提倡「兩整日的幸福」。（編按：南園疫後六大服務模組包括迎賓接待、廂房茶席與離塵洗塵、園林導覽、一曲一菜、夜遊風檐、早餐服務。）
為落實兩整日的幸福，8月後入住南園的客人，早上9點就能入園，隔天南園也會款待免費午餐，還能在湖畔體驗三款搭配不同甜點的咖啡旅程。
所謂東方人文管家的「貼心而不近身」，是透過過程中觀察並預測客人的下一步需求，在客人開口前主動提供。「把款待做到極致之餘，不能忘記將空間留給客人歇心，」劉邦初定義。
The One團隊這套疫後新服務，頗受客人好評。8月疫後復出以來，南園幾乎天天客滿，光三天兩夜的住客比例就超過一半，熟客回流率更高達三成，僅次於礁溪老爺。
《天下》深入採訪想法有別於傳統旅館業的劉邦初，暢談他在新竹丘壑間展演疫後新服務的五大改變。
改變一》放慢語速的沉浸式接待
疫後The One管家接待客人最重要的任務，就是放緩語速，讓客人跟著慢下來。
「心靈沉澱下來，才能徹底放鬆，接收到我們想傳遞的款待心意，」The One南園人文客棧營運總監王知宇稱之為「沉浸式接待」。
一般人踏進門前的幽靜竹林和碎石小徑，心也跟著有了空間，要是客人仍急著衝向前，王知宇會故意停下來介紹建築、植物或光影，設法將客人拉回來，不到3分鐘能走完的小徑，他可以領著客人走十幾分鐘。
不同於過去登記入住後，向客人解說詳細行程，疫後管家不再提供那麼多行程資訊，把入住手續簡化到只剩借證件和調查餐食習慣。
「客人可能因疫情重新思考人生，我們不希望為他們安排太多行程，」王知宇說，行程介紹就放置在客房茶几上，客人需要的話，也能自行翻閱、參與。
南園客人87％來自北部，對他們來說，離開台北是「離塵」，體貼客人舟車勞頓的辛勞，劉邦初疫後要求管家幫遠道而來的客人「洗塵」。
客人進房前，管家會先在直徑150公分的大浴缸放六分滿熱水，再倒入8種藥材調製的茶湯，讓客人在氤氳的熱氣及遠處九重山的陪伴下，卸下一身的疲憊和壓力，浴後再暢飲一杯西班牙鹽味氣泡水，惱人的暑氣全消。
改變二》從專業管家到一人分飾多角
進入27公頃、只奢侈規劃20間的南園廂房，茶几上擺的不是飯店行之有年的迎賓水果盤，而是在地東方美人冷泡茶，搭配點綴檸檬海鹽茶凍的茶席。
迷你吧的罐裝果汁、汽水及零食，也被台北百年老店「和生御品」特製的窗花綠豆糕，以及柴燒仙草茶、芳香萬壽菊水取代。
其中東方美人冷泡茶和芳香萬壽菊水，都是管家們前一晚親手泡製。尤其芳香萬壽菊水，是他們從園區一朵朵摘取洗淨，再泡製成菊花水；而柴燒仙草茶雖由廠商熬製，劉邦初堅持由管家們逐一裝瓶。
連客人剛抵達南園，或傍晚客人遊園結束，管家遞上的濕毛巾，也沒有坊間那種精油人工味，撲鼻而來的，是淡淡的野薑花香氣。這也是管家親自到園區野薑花田摘採，和濕毛巾一起悶製而成。
「管家親手泡製飲料的同時，也開始準備款待客人的心意，」王知宇期待客人喝到東方美人茶、芳香萬壽菊水，能感受到為迎接他們的到來，管家們做足了準備。
這就是劉邦初培養東方人文管家的獨特方法，在製作過程引發他們用手思考，面對客人時則用心服務。
目前南園由30多位管家服務20間廂房，比例約為1.5比1，還算行有餘力。除了王知宇及其他幾位總部調派的主管，其他管家多半是擁有5、6年資歷的新竹在地人。
當初為了讓這些在地人的服務，快速跟上住遍國內外高檔飯店的客人期待，劉邦初在內部開設「感質學院」，親自講授包括品牌、款待服務、本質學能等80個學分。
他還把從總部財務主管轉任現場營運的王知宇，送到奢華酒店安縵京都（Aman Kyoto）度假村學服務，今年初又大手筆送8個管家到谷關虹夕諾雅見學。
「所有管家的服務做到一致，就是最好的服務，」劉邦初始終記得前衣蝶百貨總經理中野善壽對他的期許。
為了拉齊管家的服務水準，劉邦初要求本來堅守自己崗位的管家，疫後開始輪調其他5個站，成為至少擅長3種技能的「大管家」。
舉例來說，早班管家服務完早餐，先送客人離開南園，再到房務部整理廂房，接著回櫃台迎接下一批客人入住。就像日本星野集團旗下旅館最為人所知的「一人分飾多角」，顛覆一般飯店的分工。
南園6個站的資深站長，除了看守最擅長的站，教會這些跨領域管家，自己每天也要跨一個站學習。
王知宇表示，The One管家的培養有三階段，首先是對職能的認知，第二階段是明白為什麼這麼做，最後階段則是自己再深化，「管家培訓快不起來，但大部份管家都已處於第三階段，」他觀察。
放眼The One的30多個管家，自信是他們共同特色，他們把自己當成The One品牌與客人的媒介，總主動與客人交流，發掘需求。
例如之前有對老夫婦入住南園，不經意向管家問起第四台頻道，似乎欲言又止，管家深入了解後得知，台北和新竹第四台頻道不同，他們無法收看晚上日劇最後一集。
管家Ariel二話不說，騎車下山租借那集DVD，並在9點送進老夫妻廂房為他們播放。這對老夫婦很開心，多次回訪送巧克力給管家，還想介紹兒子認識她。
王知宇的終極目標是，同一位管家全程陪伴客人，南園已培養出5位專屬管家，服務美國運通黑卡客人，他也期待其他管家扮演微專屬管家的角色。
「南園管家服務還不錯，」美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁吳伯良轉述黑卡會員反應，「感覺想學虹夕諾雅，希望客人照他們的規則玩，如果能彈性一點會更好。」
改變三》精挑好物，退房後繼續服務
劉邦初的多年好友，老爺酒店集團執行長沈方正觀察，休閒度假旅館的外來客少，餐飲生意不好做，The One團隊幾年前決定提升最困難的餐飲，加上絕無僅有的自然環境，未來很有競爭力。
沈方正也不諱言，即便如此，如果南園想維持好服務，經濟規模仍是挑戰。
創業前在台達電工作的劉邦初很清楚，台達電能成為世界第一的交換式電源供應器廠商，供應商全力支援是關鍵。
當年台達電跨海到東莞設廠，有80幾家供應商跟著過去。「我能不能用The One系統，經營生活產業共好生態圈？」劉邦初不斷自忖。
相對於台灣人到日本溫泉飯店使盡全力採買紀念品，在國內休閒飯店顯得收斂許多，「不是不想買，而是沒好貨可買。日本旅館收入有一成來自商品銷售，加賀屋光商店街收入，一年達上億台幣，」沈方正轉述日本加賀屋總經理說法。
事實上，為了符合熟齡客人對住宿價位的期待，The One團隊極盡所能挑在地好貨給客人使用，「他們用了喜歡想買回去，就不只付我住宿費，還能拉供應商一把。」
這考驗的是，管家如何把The One團隊用心找來的食材和好物，透過設計過的美好體驗，分享給南園住客。
餐桌無疑是食材的最佳展演空間。去年南園因疫情調整住宿內容，三天兩夜住客需要不同於以往的早餐。The One團隊分頭到台灣各角落發掘的食材，讓客人愛吃到乾脆掃一箱回台北。
「很多客人打電話來說，高雄岡山的豆腐乳吃完了，可不可以再幫我寄12罐？」劉邦初笑著說，這不就是訂閱制。即使客人不能天天來南園，也能持續下訂單。
疫後新增的服務模組，也讓在地好物被充分體驗。結束晚餐，管家會領著客人夜遊日本建築大師隈研吾設計的風檐地景，手上提的書燈要價8000元，一賣就上千個；再晚一點，黑膠音樂會裡管家一邊帶領聆聽，一邊品評的地瓜酒，也是客人爭搶入手的伴手禮。
「如果只經營旅宿，南園根本活不下去，光養護費每年就上千萬，」劉邦初試圖證明，即使只有20間客房，也能靠風土創價養活團隊。
改變四》免費午餐，讓客人不想走
一般飯店都是中午12點前退房，劉邦初疫後反其道而行，下午1點再請住客吃一碗用鷹嘴豆製作的馬賽海鮮米粉湯。
「我的邏輯很簡單，做服務業不要怕客人吃，」劉邦初說，客人10點用完早餐，到結合江南和閩式的園林走走，如果願意留下來，The One團隊想再煮碗米粉招待他們，甚至喝杯咖啡，達成兩整日的幸福。
The One團隊統計，10月南園住客隔天留下吃午餐的比率高達85％，導致12點從園區出發前往高鐵的接駁車空蕩蕩，下午4點的接駁車卻滿座。
大多數旅宿業者都想快快送走前一批客人，才能從容迎接下一批客人，「我不一樣，我希望下一批客人來的時候，發現前一批客人不想走，」劉邦初露出調皮的神情。
改變五》一通電話問候「到家了嗎」
當客人開車離開日式溫泉飯店，服務人員會對著逐漸遠去的客人，不停揮手送行，直到客人的車子消失在視線內，再深深地鞠躬致意，但The One不來這套，只派一、兩位管家代表團隊向客人致謝。
他們更在乎，估算客人回到家的時間，由管家打通平安電話，關心客人到家沒，通常接到電話的客人都會又驚又喜，「這也是貼心不近身的表現，不會跟客人回家，」劉邦初開玩笑說。
這靈感源自劉邦初從小到大的個性和作為。小時候一群人出去玩，劉邦初很愛雞婆送每個女同學回家，現在要是晚上同事一起聚餐，女同事間也會互相提醒，到家傳簡訊給劉邦初，否則他會擔心到睡不著。
The One團隊從客人離開後的到家電話，往前延伸至客人入住3天前的提醒電話，提醒客人入住當天的天氣、路況等，「不是見到客人才服務，從接到訂房電話就該展開，」劉邦初提醒。
不過，劉邦初嚴禁管家打平安或提醒電話時進行商業推廣。對劉邦初來說，管家最厲害的本事，莫過於客人來到南園，喜愛The One團隊安排的體驗，主動向管家開口加購，「那才叫厲害，因為顧客滿意。」
不可否認，劉邦初領著The One團隊在南園提供的服務，並非傳統旅宿業所願意投入，「成本很高，但我要的是創價，」他坦言，如果不這麼做，台灣服務業可能沒有未來。
多數服務業只求提供物有所值的服務，但劉邦初要求管家與客人交心，讓客人把心留在九重山，任何時間一想到，就想來住南園。
坐在劉邦初最愛的「南亭」遠眺九重山，安靜中仿若有光， The One團隊的疫後新嘗試，似乎也給了黑夜初醒的台灣服務業一線光亮。（責任編輯：王儷華）
聚焦產業新知、企業成長心法，打造產業突圍優勢的必備讀物
企業成長秘訣，週一寄送
請查看您的信箱，我們將寄送驗證信給您，確保未來信件會送到您的信箱
